행정안전부는 폭언·폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하는 내용으로 '공직자 민원응대 지침'을 개정하고 모든 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다.

행안부에 따르면 중앙부처와 지방자치단체에서 폭행이나 폭언·반복 민원 등 특이민원이 매년 3만건 이상 발생한다고 한다.

수시로 민원공무원에게 전화해 평균 1시간 이상 통화하며 공무원에게 읍소하거나 폭언하고 상급자 연결을 요구하는 사례도 있다.

과거에는 민원인이 전화로 성희롱할 경우 3회 이상 중단을 요청하고 그래도 성적인 발언을 계속할 경우 전화를 끊도록 했다.

앞으로는 민원인이 공무원과 통화 중 성희롱을 할 경우 1차 경고하고 이후에도 성희롱을 계속하면 법적 조치 경고 후 바로 통화가 종료되며 국민신문고 등으로 온라인 민원을 할 때도 폭언하면 법적 조치를 경고하는 문구가 포함된 경고문을 받을 수 있다.

기관 홈페이지나 국민신문고를 통한 온라인 민원과 문서상 폭언에 대한 대응 요령도 새로 마련됐다. 온라인 민원 상의 폭언에 대해서는 법적조치 경고문구가 포함된 경고문이 발송된다. 전화로 폭언하더라도 서면이나 휴대전화 문자메시지 등으로 역시 경고문을 받을 수 있다.

민원실과 상담부서에는 민원 응대 장면을 찍을 수 있는 폐쇄회로(CC)TV와 전화녹음이 가능한 시스템이 설치된다. 민원실에서 폭행이 발생할 경우 등에 대비해 민원실에는 청원경찰을 배치하고 사전에 민원실 직원간 경찰 신고나 방범봉 사용 등 역할을 분담해 신속하게 대응하도록 했다.